[토스] 토스 리더가 말하는 유저를 끌어당기는 서비스 개선 | PO SESSION

토스 리더가 말하는 유저를 끌어당기는 서비스 개선 | PO SESSION - YouTube

두줄요약 : retain과 인과관계에 있다고 볼 만한 아하 모먼트를 찾아서, 이 아하 모먼트를 더 많은 고객이, 빨리, 많이 경험할 수 있도록 하는 것이 activation funnel 개선이며, activation 개선을 통해서 서비스의 MAU까지 개선할 수 있다.

RETENTION

- Aha Moment : XX라는 행동을 YY라는 시간 안에 ZZ번 한다

-> 여기서 XX, YY, ZZ를 어떻게 정의해야 할까?

 

1. XX 찾기 : 직관, 노가다를 통해서. 스토리를 통해서 찾아야 함, Shap Value같은 도구를 이용해서 리텐션에 영향도가 높은 액션의 후보군을 뽑아볼 수도 있음. 

- Shap value? 각 액션에 대해서 최종적으로 보려고 하는 값(=리텐션)과의 상관관계를 봤을 때, 감소할 때 함께 감소하고, 증가할 때 함께 증가하는지 확인.

근데 그냥 노가다로 해도 되고, 직관에 따라서 해봐도 됨

 

2. 룰 아웃해야 하는 상황 제거하기

1) retain 유저에 대해서 XX라는 액션을 하는 비율이 크지만, 반대로 XX를 했음에도 retain되지 않은 유저들의 숫자가 많은 경우

2) XX라는 액션을 한 유저 중에서 retain된 비율이 크지만, 반대로 retain된 유저 중에서는 이 액션을 하지 않은 유저의 숫자가 많음.

-> 초록색 / 파란색 구간이 적고, 가운데 구간의 크기는 큰 액션을 찾아야 함!

 

3.  RPV, 교차 계산

RPV (retain probability value) : 리테인 된 유저가 이 액션을 할 확률

교차 : 액션을 했거나 리테인 된 유저(합집합) 중에서 액션을 했고, 리테인도 된 유저(교집합)의 비율

-> 교차가 최대이면서,  RPV가 95%이상인 액션을 찾을 때까지 반복해서XX, ZZ 바꿔가며 값 구하기

연관이 아닌 인과관계를 찾는 과정

 

4. RPV는 95% 이상, 교차는 최대인 ZZ 찾기

이런 ZZ가 없는 경우 XX를 바꿔봄

또 위 조건을 만족하더라도 샘플 사이즈가 너무 작다면 다시 1번부터 진행!

 

 

 

ACTIVATION

Activation의 정의 : 고객이 겪는 첫번째 행복한 경험. The first happy experience

서비스가 제공하는 핵심 가치를 처음으로 경험하는 것.

그럼 이 것은 아하 모먼트와 어떻게 다를까? 같은 것입니다! 첫 번째 행복한 경험(=Aha)을 하기까지의 여정이 곧 activation인 것.

따라서 Activation의 개선이란, 곧 더 많은 고객이 더 빠르고 손쉽게 aha-moment를 느낄 수 있도록 하는 것임.

 

그렇기 때문에 액션 XX를 정의하는 것이 중요하다.

 

 

1. 퍼널 개선은 Conversion이 아닌, 기간이 중요하다.

전환율 자체보다, 전환 기간을 줄이는 것이 중요함.

2. 목표는 퍼널이 아닌, 아하 모먼트를 더 빨리 더 많이 경험하도록 하는 것

3. 액티베이션 퍼널은 모든 growth dynamics에 영향을 끼침

- 그런데 churn이후 돌아오는 유저가 많음! C.C에 도달한 이후에 유입 유저의 대부분은 부활 유저가 됨

- 이 유저들은 다시 가입 과정을 겪게 됨.

- 그래서 만약 액티베이션 퍼널에서 30%만 전환이 된다면, inflow가 30%에 머무르게 되는 것임.

4. 계단식으로 보일 정도로 작은 단위로 그래프를 그려서 전환율을 확인하고 개선해라.

5. 전환이 되고, 안 된 유저 사이의 차이점을 찾아라. Who / Why