[토스] 토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야할 개념 | PO SESSION

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두 줄 요약 : 제품의 유저 숫자는 C.C, 즉 제품의 본질적인 체력에 의해 결정되며, 이는 유입 유저 수, 그리고 이탈율에 의해서만 결정된다. 마케팅은 일시적인 효과만을 보여줄 뿐, C.C를 개선하기 위해서는 제품력 개선만이 답이다.

 

- Data Growth와 관련된 질문

1. 서비스의 핵심 유저가 모두 어떤 특정 액션을 하는 것을 발견 (ex. 프로필 기입) 만약 나머지 회원들에 대해서도 프로필을 기입하도록 필수 요건으로 설정했다면, 이 행동이 효과가 있을까요? 

2. 만약 서비스가 24시간 장애가 있었고, 이 이슈가 해결된 뒤 트래픽도 감소했다면, 이것이 장기적으로 서비스 이용에 크리티컬할까요?

3. 내 서비스, 그리고 경쟁사 서비스에는 매일 동일하게 10만명이 접속. 그런데 매일 10만명과, 매주 70만명이 오는 것이 서로 다를까요? 상관 있을까요?

4. 광고 캠페인을 시작해서 유저 방문 숫자가 증가하는 것을 확인했다고 할 때, 계속해서 광고를 집행하면 계속 유입 숫자가 늘어날거라고 볼 수 있을까요? 왜 아닐까요?

5. 알림 시스템에 문제가 생겼습니다. 더 이상 유저들에게 서비스와 관련된 알림을 보내기 어려워졌습니다. 그리고 실제로 매일 오는 유저 숫자가 감소했습니다. 걱정할 일일까요?

-> Carrying Capacity Matters!

 

- 한계 수용 능력 (Carrying Capacity)

- 호숫가의 물 (MAU) = Inflow(늘어나는 유저)와 Churn(이탈하는 유저)의 비율로 결정됨

-> Total Customer는 오늘의 New Customer와 오늘의 Lost Customer비율에 의해서만 결정된다!

오늘의 New Customer 7500명, 오늘의 이탈율 1% -> Total Customer = 7500 / 0.01 = 750000 (75만명) 이 점에서 평형을 이루게 됨.

만약 새로 유입되는 고객의 숫자가 줄어들 경우 (7000명), 75만명에서 이탈하는 고객의 숫자는 7500명이지만 유입되는 고객의 숫자는 7000명이기에 500명이 감소한 70만명에 도달하게 됨.

-> Carrying Capacity는 유저를 수용하는 능력, 본질적인 체력임

유입되는 유저의 수는 바로 알 수 있음. 런칭하고 한 일주일만 보면 됨. 

이탈율은 한두달 내에 알 수 있음.

따라서 CC 는 한두달 안에 알 수 있고, CC를 바꾸는 두 요인을 바꾸지 않으면 MAU는 바뀌지 않음. 반대로 이 두 요인이 아닌 다른 것을 바꿔도 MAU는 바뀌지 않음.

 

유입되는 유저의 수와 이탈율을 정확하게 알기 위해서는 광고를 꺼야 함. 광고를 통한 일시적인 Inflow Boosting은 본질적인 Inflow가 아니기 때문에, 본질적인 Inflow를 늘리기 위해서는 제품력 개선이 필요함, 마케팅으로는 해결불가

 

토스의 경우 C.C에 도달할 것을 예측하고, 새로운 C.C를 얹어서 (새로운 서비스를 런칭해서) MAU를 증가시킬 수 있었음. 이후 제품력을 개선하여 기존 서비스의 C.C로 개선할 수 있었음.

 

1. 서비스의 핵심 유저가 모두 어떤 특정 액션을 하는 것을 발견 (ex. 프로필 기입) 만약 나머지 회원들에 대해서도 프로필을 기입하도록 필수 요건으로 설정했다면, 이 행동이 효과가 있을까요?

YES & NO

-> 실제 인과관계가 아니라면, 이렇게 강요했을 때 이탈율이 높아질 수 있음. 올라가지 않는다면 실제 power user화가 되고 있다는 뜻!

2. 만약 서비스가 24시간 장애가 있었고, 이 이슈가 해결된 뒤 트래픽도 감소했다면, 이것이 장기적으로 서비스 이용에 크리티컬할까요?

NO

며칠 간 줄었더라도 Inflow & Churn을 보면 됨. 신뢰를 완전히 잃어서 Inflow와 Churn에 너무 큰 영향을 줬을 경우는 바뀌겠지만, 대다수의 이슈는 그 정도의 영향 없음

3. 내 서비스, 그리고 경쟁사 서비스에는 매일 동일하게 10만명이 접속. 그런데 매일 10만명과, 매주 70만명이 오는 것이 서로 다를까요? 상관 있을까요?

MAU가 장기적으로 늘어날 수 있도록 하는, C.C의 개선이 중요함

Churn rate를 봐라!

4. 광고 캠페인을 시작해서 유저 방문 숫자가 증가하는 것을 확인했다고 할 때, 계속해서 광고를 집행하면 계속 유입 숫자가 늘어날거라고 볼 수 있을까요? 왜 아닐까요?

NO

C.C에 도달하는 순간까지만 유의미. 이후 증가했다면 광고 껐을 때 MAU감소

5. 알림 시스템에 문제가 생겼습니다. 더 이상 유저들에게 서비스와 관련된 알림을 보내기 어려워졌습니다. 그리고 실제로 매일 오는 유저 숫자가 감소했습니다. 걱정할 일일까요?

나가는 유저 숫자도 봐야 함.만약 나가는 유저 숫자도 줄었다면 C.C에도 큰 영향 없을 것.