[토스] 토스 리더가 말하는 유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념 | PO SESSION

토스 리더가 말하는 유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념 | PO SESSION - YouTube

 

두줄요약 : 리텐션이 안정화되었을 때는 Usability Test를 통해서 새로운 서비스 런칭에 대한 아이디어 얻기 & Aha-Moment 찾아서 신규 온보딩 이벤트 기획

 

 

- Retention & Activation 개선 방법

AARRR에서 가장 중요한 두 개의 지표를 개선하는 방법!

 

~ 먼저 지난 세션 질문 정리 ~

Q. 특정 행위를 강요했을 때 Churn rate가 안 올라간다고 해서 파워 유저로 전환?

-> 안 올라감 X, 감소해야만 파워 유저로 전황!

Q. 장애로 인해서 경쟁사로 갈아탈 가능성이 높지 않을까요?

-> 토스에서 검증이 되었다고 생각

Q. 왜 Inflow는 숫자, Churn은 비율? 

Churn 숫자는 애초에 유저 수에 비례

Q. 시간 개념을 붙여서 C.C 분석?

얼마나 빨리 C.C에 도달하는가는 그닥 중요하지 않음

 

 

- Product / Market fit을 찾은 다음 무엇을 해야 하는가?

Product Market fit을 찾았다는 것 : retention plateau가 생겼는가. Retention Curve가 평평해지는, 어느정도 안정적인 리텐션을 보이는 유저들이 있는가로 결정됨

스타트업은 기본적으로 제품, 시장, 고객에 대한 불확실성을 가짐 -> Retention Plateau가 생겼다는 것은 제품과 고객에 대해서는 확실성을 찾은 것.

 

그래서,, 다시,, 그 단계에 도달하면 뭘 해야 하는가?

AARRR을 뒤에서부터! 가장 먼저 retention분석!

1. 떠난 유저 분석. Usability Test -> 여기서 C.C를 개선하기 위한 새로운 서비스로 뭘 해야 할지 힌트를 얻을 수 있음

2. 왜 계속 쓰는데? 이 사람들과 떠난 유저의 차이 분석. 페르소나에 대한 이해!

그런데 이 Plateau가 어느정도인지도 중요. 20%가 마지노선. 페이스북(메타), 인스타그램, 토스 간편송금 처음 론칭시 거의 70%에 육박하는 retention을 보였다고 함

 

- 떠난 사람과 떠나지 않은 사람의 차이 : Aha-moment! 제품의 핵심가치를 경험하는 순간. 서비스를 계속해서 쓰는 유저를 만든다.

- 정량적으로 액티브 유저가 남게 되는 유저를 만드는 행위. 정성적으로도 인과가 상식적이어야 함.

- 어렵게 분석해야 하는 행위면 안됨. 아주 간단하고 직관적으로 이해가 되는 수준이어야 함

- 연역 & 귀납 추리를 많이 해야 함

- 온보딩 행위 강요하는 어플 : 다 aha-moment!

- XX라는 행동을, 가입한지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다

- 물론 이 것은 retention이 어느정도 안정화되었을 때! 유의미함!

 

만약 도저히 불가능할 것 같은 아하 모먼트가 나온다면...? 제품을 심각하게 재검토해야 함. XX행위의 가치를 조금 더 증가시켜야 함